Blog

Projektowanie doświadczeń biznesowych: czym jest i czym różni się od organizacji eventu

Najważniejsze tezy: Projektowanie doświadczeń biznesowych zaczyna pracę nad wydarzeniem od zmiany, którą firma chce uzyskać u konkretnych ludzi, a format, miejsce i atrakcje dobiera dopiero pod tę zmianę. Organizacja eventu odpowiada na pytanie, jak to zrobić. Projektowanie odpowiada wcześniej na pytanie, po co.
  • Branża eventowa spiera się o to, czy dobrze zorganizowany event jest już udanym eventem.
  • Zadowolenie uczestników i frekwencja opisują przebieg wydarzenia, a o wyniku mówią niewiele.
  • Psychologia pamięci podpowiada, które momenty wydarzenia ludzie zabiorą ze sobą, a które zapomną w tydzień.
  • Projektowanie doświadczeń to powtarzalny proces z pomiarem, który da się rozpisać na terminy.
  • Organizacja eventu dalej jest potrzebna, tylko zmienia miejsce w kolejności decyzji.

Na tej samej konferencji branżowej słyszę dwa zdania, które padają w odstępie kwadransa. Producent z dużej agencji mówi przy kawie: „Event się udał, wszystko zagrało, zero wpadek, ludzie zostali do końca”. Dyrektorka sprzedaży z firmy, która za ten event zapłaciła, mówi chwilę później na panelu, że po trzech miesiącach nie potrafi wskazać ani jednej rozmowy handlowej, która wzięła się z tamtego dnia.

Obie osoby mają rację. Każda ocenia inną rzecz. Ten tekst jest o tej różnicy i o tym, dlaczego nazywam swoją pracę projektowaniem doświadczeń biznesowych, a nie organizacją eventów.

Krótka odpowiedź: projektowanie doświadczeń biznesowych to proces, w którym wydarzenie planuje się od zmiany, jaką ma wywołać u uczestników: decyzji, zachowania, relacji albo kompetencji. Projekt obejmuje czas przed eventem, sam event i okres po nim, a sposób sprawdzenia efektu ustala się, zanim ktokolwiek zarezerwuje salę.

Na czym polega spór: czy dobrze zorganizowany event jest udanym eventem?

Rynek ma tu dwa stanowiska i oba mają swoich rzeczników.

Stanowisko pierwsze: event to produkcja. Udany event to taki, który odbył się zgodnie z harmonogramem, w budżecie, bez awarii, z dobrą frekwencją i wysoką oceną w ankiecie. Tak myśli większość działów zakupów, bo to da się zapisać w umowie i rozliczyć. Podobnie liczy spora część agencji, bo za to im płacą.

Stanowisko drugie: event to narzędzie zmiany. Udany event to taki, po którym coś w firmie albo u klienta wygląda inaczej. Handlowcy prowadzą rozmowy, które wcześniej nie były możliwe. Zespół wdraża ustalenie z warsztatu. Kandydaci aplikują, bo zobaczyli firmę od środka.

Różnica wydaje się akademicka, dopóki nie przyjdzie rozmowa o budżecie na przyszły rok. Wtedy pierwsze stanowisko ma do pokazania zdjęcia i średnią z ankiety, a drugie ma liczby, które zarząd rozpoznaje jako swoje.

Co mówi stanowisko „event to produkcja” i gdzie ma rację?

Ma rację w jednym, bardzo ważnym miejscu: bez produkcji nie ma doświadczenia. Najlepiej zaprojektowana mechanika rozpada się, gdy nie działa mikrofon, catering spóźnia się o czterdzieści minut, a połowa uczestników stoi w kolejce do szatni. Przez ponad siedemset projektów widziałem więcej eventów zepsutych przez logistykę niż przez złą koncepcję.

Tę skalę dobrze widać w danych. Poland Convention Bureau Polskiej Organizacji Turystycznej w raporcie „Przemysł spotkań i wydarzeń w Polsce 2025” policzyło za rok 2024 osiemnaście tysięcy dziewięćset trzydzieści cztery spotkania zgłoszone przez miasta. Prawie połowa z nich, dziewięć tysięcy dwieście jeden, to wydarzenia korporacyjne i motywacyjne, a siedemdziesiąt dziewięć procent z nich organizowały przedsiębiorstwa.

Tak wygląda rynek produkcji. Hotele, sale, technika, transport, harmonogramy. Bez tego zaplecza żadna teoria doświadczeń nie wyjdzie poza prezentację.

Gdzie to stanowisko się kończy:

  • nie odpowiada na pytanie, po co firma wydaje pieniądze na wydarzenie;
  • ocenia event miarami, które dotyczą samego dnia, a nie tego, co dzieje się później;
  • traktuje uczestnika jako odbiorcę programu, bez zadania do wykonania.

Każdy z tych punktów wraca do tego samego: produkcja opisuje, czy event się odbył dobrze. Nie opisuje, czy się opłacił.

Co mówi stanowisko „event to narzędzie zmiany”?

Mówi, że wydarzenie jest środkiem do celu, który leży poza wydarzeniem. Cel bywa sprzedażowy, rekrutacyjny, wizerunkowy albo wewnętrzny, ale w każdym z tych przypadków dotyczy ludzi i tego, co zrobią po powrocie do swoich biurek.

Najstarsze uzasadnienie tego myślenia przyszło z ekonomii, nie z branży eventowej. Joseph Pine i James Gilmore opublikowali w 1998 roku w „Harvard Business Review” tekst „Welcome to the Experience Economy”, a rok później książkę „The Experience Economy”. Opisali w niej kolejne poziomy wartości ekonomicznej: surowce, produkty, usługi, doświadczenia i, na samej górze, transformacje. Doświadczenie sprzedaje wspomnienie. Transformacja sprzedaje zmianę w człowieku albo w organizacji.

Projektowanie doświadczeń biznesowych celuje właśnie w ten ostatni szczebel. Wydarzenie ma zostawić po sobie zmianę w ludziach, bo samo wspomnienie zarząd słusznie traktuje jako koszt.

Dlaczego wspomnienie z eventu nie wystarcza?

Bo ludzie pamiętają wydarzenia w sposób bardzo wybiórczy. Daniel Kahneman razem z Donaldem Redelmeierem opisali w 1996 roku zjawisko nazwane później regułą szczytu i końca. Badani oceniali przykre doświadczenie medyczne głównie na podstawie najintensywniejszego momentu i tego, jak się skończyło. Długość doświadczenia prawie nie miała znaczenia.

Przełożenie na event jest bezpośrednie. Uczestnik nie zapamięta ośmiu godzin programu. Zapamięta jeden mocny moment i zakończenie. Organizacja eventu zwykle dba o to, żeby wszystkie osiem godzin były poprawne. Projektowanie decyduje, który moment ma być szczytem, i dba o to, żeby niósł przekaz, z którym uczestnik ma wyjść.

Do tego dochodzi zapominanie. Hermann Ebbinghaus pokazał w 1885 roku, że większość świeżo poznanego materiału ulatuje z pamięci w ciągu pierwszych dni, o ile nic go nie odświeża. Event bez zaplanowanego ciągu dalszego jest więc z definicji inwestycją z krótkim terminem przydatności.

Czym projektowanie doświadczeń biznesowych różni się od organizacji eventu w praktyce?

Najprościej pokazać to na kolejności decyzji. W obu podejściach padają te same pytania, tylko w innym porządku, i ten porządek zmienia wynik.

Kolejność w organizacji eventu:

  • termin i budżet;
  • miejsce i liczba osób;
  • program, atrakcje, catering;
  • komunikacja do uczestników;
  • ankieta po wydarzeniu.

Kolejność w projektowaniu doświadczenia:

  • co ma się zmienić i u kogo, zapisane jednym zdaniem;
  • jakie zachowanie uczestnika do tej zmiany prowadzi;
  • jaka mechanika wydarzenia to zachowanie wywoła;
  • dopiero potem format, miejsce, atrakcje i budżet;
  • pomiar ustalony na starcie, z datą sprawdzenia po evencie.

W pierwszym porządku cel pojawia się, o ile w ogóle, w ankiecie. Przy drugim cel jest pierwszą decyzją i filtruje wszystkie kolejne. Atrakcja, która nie prowadzi do pożądanego zachowania, odpada, nawet gdy jest efektowna i mieści się w budżecie.

Różnicę między wynikiem a przebiegiem rozpisałem szerzej w tekście o tym, czym się różnią output, outcome i impact eventu. W skrócie: produkcja dowozi output, projektowanie bierze odpowiedzialność za outcome.

Jak to wygląda na jednej realizacji?

Punkt wyjścia znam z wielu firm: stoisko targowe obsługują dwie hostessy, a wizytówki trafiają do urny. Po takich targach da się policzyć kartoniki, a trudno policzyć cokolwiek, co interesuje dział sprzedaży.

W jednym z takich projektów zamiast poprawiać scenografię przeprojektowaliśmy obsadę. Dwie hostessy zastąpił piętnastoosobowy zespół z przypisanymi rolami i przygotowanymi scenariuszami rozmów. Klient powtarza ten format co roku.

Zwróć uwagę, co się tu nie zmieniło: targi, hala, metraż. Zmieniło się zachowanie ludzi na stoisku i to, kto prowadzi rozmowę z odwiedzającym. Na tym jednym przykładzie widać całą różnicę między organizacją a projektowaniem.

Jakie elementy składają się na projekt doświadczenia biznesowego?

W swojej pracy używam metody, którą nazywam pięcioma ruchami. Każdy ruch odpowiada na pytanie, które organizacja eventu zwykle pomija.

  1. Proces zaczyna się przed eventem, zwykle dziewięć do dwunastu tygodni przed datą: zaproszenie, zadanie dla uczestników, przygotowanie zespołu.
  2. Uczestnik dostaje sprawczość: decyzję, rolę albo realny problem do rozwiązania.
  3. Koncepcja wyrasta z tożsamości marki: z produktu, kultury i aktualnego wyzwania firmy.
  4. Po evencie zostaje ślad: kompetencja, projekt, proces albo sieć relacji.
  5. Pomiar planuje się przed realizacją, łącznie z tym, kto i kiedy zbiera dane.

Każdy z tych ruchów rozpisałem osobno w tekście o metodzie pięciu ruchów, razem z terminami i pytaniami kontrolnymi.

Ważne zastrzeżenie: pięć ruchów mieści się w tym samym budżecie, za to wymaga wcześniejszego startu i innej rozmowy na pierwszym spotkaniu. Część projektów po takiej rozmowie kończy się wnioskiem, że event w ogóle nie jest potrzebny. O tym, kiedy doświadczenie da się zbudować bez wydarzenia, pisałem w tekście o marketingu doświadczeń bez eventu.

Czego nie wiemy: uczciwa nota o danych

Chciałbym w tym miejscu podać polską liczbę mówiącą, ile firm mierzy efekt biznesowy swoich wydarzeń. Takiej liczby nie znalazłem. Raport Poland Convention Bureau opisuje skalę rynku, liczbę spotkań, uczestników, długość i miejsca wydarzeń. O tym, co z tych wydarzeń wynika dla firm, nie mówi nic, bo nie taki jest jego zakres.

W obiegu krążą zagraniczne zestawienia o zwrocie z event marketingu, często bez metodologii albo z próbą złożoną z klientów jednej platformy. Nie powołuję się na nie. Z mojej obserwacji wynika tyle: na pierwszym spotkaniu większość klientów potrafi powiedzieć, ile osób ma przyjść, a znacznie mniej potrafi powiedzieć, co te osoby mają zrobić po wydarzeniu. Traktuj to jako obserwację z praktyki, nie wynik badania.

Kiedy wystarczy organizacja, a kiedy potrzebne jest projektowanie?

Moje stanowisko ma warunki, bo nie każde wydarzenie musi być projektem transformacji.

Organizacja wystarczy, gdy:

  • wydarzenie jest okolicznościowe i jego celem jest samo spotkanie, na przykład krótkie pożegnanie osoby odchodzącej na emeryturę;
  • format jest sprawdzony, cel się nie zmienia, a zmieniają się tylko daty i miejsce;
  • budżet jest na tyle mały, że koszt projektowania przekroczyłby możliwy zysk.

Projektowanie jest potrzebne, gdy:

  • event ma wpłynąć na sprzedaż, rekrutację albo wdrożenie zmiany w firmie;
  • ktoś będzie musiał obronić ten budżet przed zarządem;
  • poprzednia edycja się „udała”, a nikt nie umie powiedzieć, co z niej wynikło.

W praktyce ta druga lista obejmuje większość wydarzeń firmowych, za które ktoś odpowiada wynikiem. Dlatego uważam, że granicę między obiema dyscyplinami wyznacza odpowiedzialność za wynik. Budżet wyznacza tylko skalę.

Moja prognoza: dokąd zmierza ta dyscyplina?

Argument za tym, że projektowanie doświadczeń stanie się standardem: rośnie presja na rozliczanie każdej pozycji marketingowej, a event jest jedną z najdroższych pozycji na osobę. W rozmowach, w których uczestniczę po stronie klientów, działy finansowe pytają o wynik, a agencje, które nie umieją na to odpowiedzieć, będą konkurować ceną.

Argument przeciw: projektowanie wymaga czasu po stronie klienta, a ten czas jest najtrudniejszy do kupienia. Wiele firm zamawia event sześć tygodni przed datą i w takim oknie da się zrobić porządną produkcję, ale nie da się zaprojektować procesu, który zaczyna się dziewięć tygodni wcześniej.

Stawiam na podział rynku. Część zleceń zostanie czystą produkcją rozliczaną stawką, a część przejdzie do modelu, w którym ktoś odpowiada za zmianę. Ta druga część będzie mniejsza i lepiej płatna.

Zapamiętaj!

  • Projektowanie doświadczeń biznesowych zaczyna od zmiany u ludzi, a format dobiera na końcu.
  • Organizacja eventu nadal jest potrzebna, tylko zmienia miejsce w kolejności decyzji.
  • Uczestnik zapamięta szczyt i zakończenie, więc te dwa momenty trzeba zaprojektować świadomie.
  • Pomiar ustala się przed rezerwacją sali, łącznie z datą sprawdzenia efektu.
  • Granicę między organizacją a projektowaniem wyznacza odpowiedzialność za wynik.

FAQ: najczęstsze pytania o projektowanie doświadczeń biznesowych

Czy projektowanie doświadczeń biznesowych to to samo co experience design?

Pokrewne, ale węższe. Experience design obejmuje produkty cyfrowe, usługi, przestrzenie i obsługę klienta. Projektowanie doświadczeń biznesowych dotyczy spotkań ludzi z firmą na żywo: konferencji, targów, wydarzeń dla pracowników i klientów. Łączy je zasada startu od człowieka i jego zachowania, a nie od narzędzia.

Czy do projektowania doświadczeń potrzebna jest agencja eventowa?

Nie jest konieczna. Projekt może przygotować konsultant albo wewnętrzny zespół, a produkcję zrealizuje agencja albo dostawcy zamawiani bezpośrednio. Ważne, żeby ktoś odpowiadał za cel i pomiar, a za harmonogram dnia osobno. W wielu firmach to dwie różne osoby i tak jest dobrze.

Ile czasu potrzeba, żeby zaprojektować doświadczenie zamiast zorganizować event?

Przy wydarzeniu firmowym na kilkadziesiąt do kilkuset osób liczę dziewięć do dwunastu tygodni przed datą. Tyle trwa przygotowanie uczestników, zespołu i mechaniki. Do tego dochodzi okres po evencie, zwykle trzydzieści do dziewięćdziesięciu dni, w którym sprawdza się, czy zmiana nastąpiła.

Czy projektowanie doświadczeń podnosi koszt wydarzenia?

Zwykle przesuwa budżet, zamiast go zwiększać. Część pieniędzy idzie z atrakcji i oprawy w przygotowanie ludzi i follow-up. Kosztem, który rośnie, jest czas po stronie zamawiającego, bo trzeba odpowiedzieć na pytania, których przy zwykłym zamówieniu nikt nie zadaje.

Jak sprawdzić, czy event był dobrze zaprojektowany?

Porównaj stan przed i po w tej rzeczy, którą miał zmienić. Liczba rozmów handlowych, zgłoszone inicjatywy, aplikacje, wdrożone ustalenia. Wynik sprawdza się po trzydziestu i po dziewięćdziesięciu dniach. Ocena z ankiety po kolacji mówi o nastroju wieczoru i do tego się nadaje.

Źródła

  • Poland Convention Bureau Polskiej Organizacji Turystycznej, „Przemysł spotkań i wydarzeń w Polsce 2025” (dane za 2024 rok). Liczba spotkań zgłoszonych przez miasta, liczba i udział wydarzeń korporacyjnych i motywacyjnych, udział przedsiębiorstw jako organizatorów.
  • B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, „Welcome to the Experience Economy”, Harvard Business Review, 1998, oraz książka „The Experience Economy”, Harvard Business School Press, 1999. Model kolejnych poziomów wartości ekonomicznej, od surowców do transformacji.
  • Donald A. Redelmeier, Daniel Kahneman, badanie wspomnień z bolesnych zabiegów medycznych, Pain, 1996. Reguła szczytu i końca oraz pomijanie czasu trwania w ocenie doświadczenia.
  • Hermann Ebbinghaus, „Über das Gedächtnis”, 1885. Krzywa zapominania.
  • Świadomie nie podaję zagranicznych wskaźników zwrotu z event marketingu: nie znalazłem badania z jawną metodologią, które dałoby się odnieść do polskiego rynku.

Masz przed sobą event, który „ma się udać”, i nie wiesz jeszcze, co ma po nim zostać? Przyjdź z jednym zdaniem o zmianie, której oczekujesz, a w godzinę sprawdzimy, czy wydarzenie jest do niej właściwym narzędziem. Konsultacja 1:1 kosztuje 250 zł netto za 60 minut.

‍

Było pomocne? Podaj dalej
→ Zobacz pozostałe artykuły

Przeczytaj również

ZGARNIJ BONUSY!

Dołącz do społeczności świadomych marketerów i otrzymaj pakiet bonusów za darmo! 🎉 Co 2 tygodnie wyślemy Ci też newsletter pełen konkretnych inspiracji z obszaru marketingu doświadczeń.

Dziękujemy! Zapisaliśmy Cię do Newslettera
Ups! Coś poszło nie tak